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京东试水“京东服务+”电商售后市场争夺已成必然

时间:2021-09-10 11:24:01来源:网络整理

导读 : 业内人士提出,电商在售后市场上的争夺已成必然,但考验的核心竞争力还在于平台对资源的整合能力。将服务进行产品化处理,从单纯的商品销售,到销售“商品+服务”,“京东服务+”的上线也意味着京东平台业务的拓展。就像当前的消费者网购会在不同的平台“货比三家”,对于产品服务的选择,不只是此次京东推出的“京东服务+”,同是家电零售巨头苏宁、国美也在此前就推出了“苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。...

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从一开始的价格为王,到今天的体验制胜,商业化服务已经成为零售企业发展的趋势之一。 5月7日,京东正式启动“京东服务+”项目,整合原有服务品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修等服务商资源,为消费者提供安装、维修等售后服务。 、清洁等服务。此前,传统的售后服务形式因价格不透明、服务不规范等问题受到消费者的诟病。电子商务的信息公开和追溯特性可以利用庞大的传统线下市场。但不仅是京东,如苏宁旗下的“苏宁邦客”、国美推出的国美“国美管家”等家电售后服务系统需求分析,也在争夺这片沃土。业内人士指出,电商在售后市场的竞争已成必然,但考验的核心竞争力在于平台的资源整合能力。

京东开始卖服务

“京东定位于零售基础设施服务的未来,将为全社会提供零售即服务解决方案。”去年“6.18”期间,京东集团董事长兼CEO刘强东曾在内部信函中给集团员工发过这样的信息。此次“京东服务+”项目的推出,或许也是京东“零售即服务”理念的注解。

目前,“京东服务+”已经上线。据京东介绍,“京东服务+”在京东首页新增一级频道入口。消费者可在渠道中选择安装、维修、清洁、保养等服务,涵盖家电、手机、家居、数码、办公产品等。此外,还包括钟表、鞋类保养、自行车服务、体育赛事和场地预订等特殊服务。

北京商报记者登录京东官网注意到,目前京东首页的商品分类中增加了“安装/维修/清洁保养”的分类。其中,安装项目还包括空调、热水器等产品,一般在电商平台购买商品时提供免费安装服务。对此,京东解释称,无论消费者是否在京东上购买商品,都可以通过购买此类服务体验京东保证的售后服务。

“产品本身具有商业价值,但消费者需要的是实现产品的使用价值。‘京东服务+’要做的就是实现这种价值转化。” “京东服务+”负责人张宝玉表示,在日常的售后工作中,我们收集了大量消费者的反馈意见,希望能像购买产品一样购买保质保量的配套服务。 “京东服务+”的推出旨在解决目前服务行业标准化不规范、收费不透明等痛点。

扩大服务圈吸引客户

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服务产品化,从简单的商品销售到“商品+服务”的销售,“京东服务+”的推出也意味着京东平台业务的拓展。在资深产业经济观察家、IT行业分析师梁振鹏看来,服务产品化已被视为家电乃至零售行业的趋势,模式成熟后,这也将成为利润增长点为企业服务。

售后服务市场空间非常广阔,这是业界的共识。就家电行业而言,根据中国家电服务维修协会此前公布的数据,2017年家电安装、维修、上门、配件四大服务收入达到更多超过2600亿元;清洁、维护、保养、延保、一体化成套解决方案等新服务收入将达2800亿元以上;预计到2020年,家电服务业全产业链业务收入和跨境集群发展将超过1万亿元。

尽管市场空间巨大,但在张宝玉看来,“京东服务+”项目短期内并非以盈利为目的,主要是为了满足全链条消费者的购物体验。在他看来,目前“京东服务+”的主要价值在于提供优质的服务,让更多消费者选择京东平台,解决过去中小企业服务能力不足的问题。

其实服务产品的盈利能力确实存在,但是对于电商企业来说,通过提供优质的服务来提升现有用户的忠诚度,甚至引导用户从其他平台迁移,这就是服务产品在当前的市场环境中扮演着当务之急。苏宁控股集团董事长张近东早年在苏宁小帮手业务的高管会议上也表示,“用户体验优于利润,必须不惜一切代价确保用户体验处于领先地位。在行业中的地位”。由此看来,支持产品本身的售后服务已经成为电商维系用户关系的重要环节,甚至成为平台发展的护城河。

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测试整合资源的能力

拓展售后服务业务的重要性不言而喻,但电商售后服务的能力还有待考量。就像当前消费者网购会在不同平台“货比三家”一样,产品和服务的选择不仅仅是京东推出的“京东服务+”,还有家电零售巨头苏宁和国美。 “苏宁帮客”、“国美管家”等服务品牌。

有分析人士表示,家电售后服务市场过去早已存在家电售后服务系统需求分析,比如价格不透明、服务标准不一致等。这也是传统售后服务市场受到消费者诟病的原因。而电商平台背书的售后服务品牌,不仅可以获得消费者的信任,对提升行业整体服务水平也有积极作用。

在梁振鹏看来,虽然现在很多电商都建立了服务品牌,但是在未来的市场竞争中,需要考虑各自平台的资源整合能力,因为很多服务商都不是电商自己的员工这就要求电商企业提供更严格的监管机制和必要的处罚。

据悉,新推出的“京东服务+”,提供服务的服务商包括拥有原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、具有维修资质和能力的POP服务。商业。对于服务监管问题,张宝玉表示,“京东服务+”将对服务质量和流程进行管控和监管,保障消费者权益。对于Service+下购买的服务产品,京东商城会严格审核价格和服务项目,明确标明价格,服务类型和服务价格一一对应。 (记者陈克元)

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