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家电后市场“冰冻三尺非一日之寒”稳坐家电第一渠道“香饽饽”

时间:2021-09-10 11:24:10来源:网络整理

导读 : 当巨头们在家电前端零售市场拼得火热时,家电后市场好像突然变得重要起来,巨头资本纷纷入局。但售后服务的覆盖区域并不能做到销售区域那么广泛,一个售后服务点需要大量的时间和财力成本,而家电售后服务属于低频行业,偏远地区的订单量难以支撑一个服务点的运营成本。趁势入局家电后市场的玩家这么多,针对家电后市场众多痛点,谁最有实力第一破局?家电后服务市场的竞争正在从价格竞争转向价值竞争、服务竞争。...

当巨头们在家电前端零售市场激战时,家电后市场似乎突然变得重要起来,巨头资本纷纷入局。

其实,正如家电零售需要长期的供应链建设一样,任何一家企业在家电后市场的积累和优势也是“冻三尺非一日之寒”。包括牢牢占据家电龙头的苏宁,在这方面根本不敢松懈。

巨头布局,资本涌入

中国家电维修协会统计显示,2015年家电售后服务市场规模为2905亿元,预计2016年行业规模将达到4500亿元,市场规模将进一步扩大。到2020年将达到万亿。可观的市场容量让家电售后服务市场成为各路资本关注的“甜品”。

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稳居家电第一渠道的苏宁易购,早在成立之初就建立了售后服务体系,努力打造苏宁帮助客户的王牌。经过多年的服务能力建设,打造了全客户、全区域、全品类、全方位的到店生活服务平台。

巨头们悄然布局家电售后市场 谁最有实力第一个破局?

近日家电售后服务系统需求分析,家电上门服务品牌石到家获得国美资本投资的1.050亿A轮战略融资。这是继2016年重拳出击家电之后家电售后服务系统需求分析,“国美管家”在服务市场推出的又一步动作。从业务运营来看,石东家专注于家电售后服务市场。由TCL集团孵化,采用2B2C模式。对接B端后端后,在平台上使用自有或加盟工程师帮助家电品牌、代理商、家电卖场。解决家电安装、售后、维修业务。

2016年初,京东开始建立客户体验部,先后推出京东家电秘书、家电回收、家电清洗保养等服务,旨在分享家电后市场。

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继家电之后,传统家电厂商也纷纷抢占O2O平台。美的集团推出家电清洗维修“喜悦家”平台,并投资成立了一家专注于家电维修的“美美家园”。海尔搭建了一个“服务大家”的平台。专注于家电后服务的O2O创业项目也在“风口”上飞,其中比较知名的有家电管家、爱洁家、微秀汇。

市场蛋糕很大,但很难吃

家电后市场涉及家电供应链的前后端多个环节。是用户除购买家电外所需的各种服务交易活动的总和。包括售前咨询、投诉、销售、安装、调试、售后退货、维修、清洁保养、耗材更换、回收、拆卸、更换、产品淘汰后资源再利用。

电子商务的快速发展极大地拓展了家电销售领域。无论用户身在何处,都可以通过在线下单的方式完成家电的购买。但是,售后服务的覆盖范围不可能像销售区域那样广。一个售后服务点需要大量的时间和财务成本。但家电售后服务属于低频行业,偏远地区的订单量无法支撑一个服务点的运营成本。这种不匹配的结果是家电销售服务无法满足用户的需求。

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随着人工成本的增加、家电利润的下降以及消费者对售后体验要求的提高,家电中心化服务的需求越来越明显。但与家电已成为高度标准化、标准化的行业相比,后端服务管理后劲不足:人员专业度参差不齐,售后服务标准化程度低,甚至出现乱收费.

业内人士分析,家电后市场的馅饼虽然大,但很难吃。商业模式重、操作难、成本高、业务流程长。没有成熟稳定的平台进行有效梳理,就很难在初级甚至多点混乱的状态下发生质的变化。也就是说,家电的售前、售中和售后服务,一直是消费者抱怨和抱怨的重灾区。很少有企业能够有效整合资源,实现历史性突破。

谁最有实力率先破局?

借机进入家电后市场的玩家太多了。面对家电后市场的诸多痛点,谁最有实力率先破局?

率先布局家电后市场的苏宁邦科,在全国拥有43家分支机构,服务机构遍布185个城市,覆盖全国300多个城市和2000多个区县,乡镇产能覆盖98%。服务范围涵盖家电、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品。线上服务平台以服务产品销售为主,线下服务打造全国连锁服务网络,自营和加盟服务网点5500家,服务近50000项。工程师,4000家平台服务产品商户。

苏宁易购长期积累的线下渠道拥有不容忽视的力量。尤其是当电商企业转向用户线下体验,甚至尝试拓展实体店面时,线下渠道的价值挖掘得到了更新。注意。邦客的上门销售,完成了整个产品生命周期,可以与用户进行长时间的连接,形成循环流。也是苏宁智慧零售的重要组成部分。

家电售后服务市场的竞争正在从价格竞争转向价值竞争和服务竞争。从过去家电的安装、维修、回收,到现在的家电清洗、上门服务、甲醛检测、空气治理等需求,消费者围绕家电服务不断延伸生活场景。也正是以此为契机,苏宁易购着力打造智慧服务平台,完善服务生态链,积极推进服务业改革。

首创一体化配送安装模式,让消费者更快安装家电;为促进服务产品收费透明化,苏宁易购在帮助频道拥有2000多个SKU,每款产品都有明确定价,让消费者一目了然。

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家电的售后服务质量也是消费者投诉比较集中的话题。苏宁邦科一直以帮助客户为中心,实行365服务标准、统一服装、统一家电、统一操作流程。与一般的“游击队”相比,更专业、更正规,苏宁邦科蓝仕人才技术平台还将对家政服务人员进行专门的技术培训和认证。

此外,苏宁邦科的邦科联保提供送货、维修、清洁保养、延保、缺陷产品收购、配件供应、客户服务支持等一体化解决方案,增加了服务能力的输出,并与超过一千家制造商。

我从苏宁易购的帮手平台得到了用户反馈。快捷的上门服务和优良的服务质量是他们选择的最大理由。 “生活服务选择客户”甚至成为业务持续爆发式发展的“核武器”。订单量的增加不仅不影响服务速度,客户体验也越来越好。

家电后市场传统和新兴领域的基础设施相对薄弱,像苏宁这样的企业屈指可数。随着苏宁易购不断拓展家电售后服务市场,通过互联网+的创新模式与强大的物流售后体系互动,让更多人看到专注客户体验平台的巨大力量。

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