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美的大治误导推销等厂商缘何默许维修商提供花样

时间:2021-09-10 11:26:28来源:网络整理

导读 : 事实上,除了签约的服务商不靠谱,这些家电企业对于服务商违规操作被曝光后的反应也让消费者感到有些不可思议:这些家电企业都不从自身找原因,而是把责任一股脑推到了服务商身上,或者处罚或者解约,俨然把自己变成了受害者,而丝毫没有考虑到如何给权益受到侵害的消费者一个交代。以一些家电产品的售后上门安装服务为例,这其中的利益链条就远非消费者想象的那么简单。...

美的、小天鹅、方太、西门子等知名大品牌的售后服务均存在“小病治病”、误导销售等行为

厂家为何默许维修商提供“增值服务”

家电售后服务的混乱一直让消费者头疼。这个问题在今年央视3.15晚会上再次被曝光。今年央视3.15联欢晚会上,美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在治好小病、误导销售甚至故意破坏的行为。家电产品和维修。由于这些售后服务商不是消费者在网上随便找的品牌家电售后服务系统需求分析,都是这些家电企业签约授权的,这让消费者感觉更加难以预测。

但是,对于这种“年年说年年”的行业问题,目前来看,还是不太可能解决。从目前被曝光的家电企业的反应来看,基本都是消极对待。他们只是惩罚甚至终止与特殊售后服务提供商的合同。几乎没有一家公司想出从根本上解决问题的方法。在接受北京青年报记者采访时,相关法律专业人士表示,对签约服务商采取处罚措施甚至解除合同,只是家电企业与其签约合作方之间的行为,并不向消费者提供赔偿。谁遭受了损失。他认为,这只是家电企业转变观念、把自己变成受害者的一种手段。他认为,如果真的要解决家电售后服务乱象,打破家电企业与服务商利益关系形成的特殊授权制度,彻底打通家电售后服务行业,才能真正提升这个行业的服务水平。

曝光

“告诉他大的有问题,把小的换成小的就完了”

很多家电大品牌的售后服务竟然是骗局。

机构养老服务需求与供给发展现状_养老服务需求_家电售后服务系统需求分析

就在美的集团与小天鹅的并购大戏圆满落幕后家电售后服务系统需求分析,美的与小天鹅双双在央视3.15晚会上曝光。据央视报道,西安市灞桥区负责小天鹅洗衣机售后服务的维修人员接到用户家中洗衣机漏水的维修单后,才知道排水管漏水。管道只是损坏了,但谎称需要更换鼓,这原本并不昂贵。 40元的维修费高达465元。通过“小病大修”,维修人员可获得200多元提成。

除了小天鹅,也同时曝光。该公司的维修人员甚至直言,“出来的主要目的是收钱,没有别的目的是收钱。”

央视报道还显示,国内厨电品牌方太的上门安装人员在安装抽油烟机时,还会向客户免费销售一款名为“防烟宝”的产品,并可以获得委员会为此。央视指出,一些家电企业的专门售后服务维修中心,在免费安装新家电时,会通过各种方式,高价出售配件、辅料,赚取高额佣金,已成为惯用伎俩。许多特殊的维修中心。

此外,西门子家电的特约售后服务点也存在售后安装无用配件高价销售、修中大修、假修等现象。公司维修人员直言,“小件坏了,你骗你说大件有问题,你可以告诉他大件有问题。做维修,不要在这里赚钱,你从哪里赚钱。”

问题

为不可靠的服务提供商“甩锅”

养老服务需求_家电售后服务系统需求分析_机构养老服务需求与供给发展现状

家电企业也成了受害者?

这些在消费者心目中被认为是大品牌的家电企业,与这些欺诈性的售后服务商签约。这既令人担忧又令人困惑。这些家电企业往往标榜自己是高端品牌。 , 为什么不能选择更可靠的服务商进行合作?

其实,除了合同的服务商不靠谱外,这些家电企业对于服务商违规经营被曝光的反应,也让消费者有点不敢相信:这些家电企业根本不找自己找理由,但要承担责任 当我把脑子推给服务商,或者惩罚或解除合同时,我似乎把自己变成了受害者,而没有考虑如何向权利受到侵犯的消费者解释。

美的集团在曝光后不久发表声明。在声明中,它首先强调“美的和小天鹅对特约服务网点有严格的管理制度”。此次曝光的特殊服务网点乱收费问题,将严肃处理。不过,声明并未公布消费者因特殊服务提供者虚假服务和乱收费的补偿措施。北京青年报记者随后采访了此人,但对方也拒绝进一步回应。

跨国家电巨头西门子家电的声明发布之快与美的一样。它还表示“将立即终止与涉事公司的合作协议,并保留追究其法律责任的权利”,直接将自己变成重大的与服务商诉讼的受害者,对受害消费者无话可说。 .

北京青年报记者注意到,在被曝光的家电企业的回应中,被曝光处罚和终止的特约服务商成为了申报的“固定格式”,消费者得不到赔偿的情况变得不同。品牌的固定套路。有业内人士指出,在最初的几家售后服务曝光后,几乎所有家电企业都是这样回应的,但实际上,这种无痛人流的处理方式,已经在行业内经历了多年的混乱。无药可救,“年年曝光还是这样,显然他们没有打算真正解决问题”!

分析

确保服务提供商的经济利益

默认附加“增值服务”

“对于违反规定的签约服务商,家电企业绝对无法逃避责任。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受北京青年报记者采访时表示,家电售后服务屡屡出现故障。该行业涉及产品制造商、销售商、授权服务商和消费者之间的关系。终止或处罚只是生产商违反与签约售后服务商约定的处理行为,并不能解决消费者权益的侵权问题。问题。制造商作为签约售后服务商的主体,应对消费者权益受到侵害的消费者承担主要责任。也就是说,厂商可以按照与售后服务公司的约定,通过法律手段维权,但同时也有义务弥补消费者的损失,而不是让消费者去服务来讨论他们的意见。

他表示,家电企业的签约服务商承担着品牌对消费者的售后责任,在消费者面前代表着品牌。家电企业与服务商的“签约”本身就是对消费者的一种引导,表明服务商的行为得到了厂商的认可。相应地,如果这些签约的服务商出现问题,厂家自然要承担责任。至于制造商和服务商之间的相互问责,这是他们之间的内部问题,不能代替制造商对消费者承担的责任。

在采访中,北青报记者发现,家电厂商与特服商的关系远没有外界想象的那么简单。利益纠葛是当前家电售后服务混乱的重要原因。以部分家电的售后上门安装服务为例。利益链与消费者的想法相去甚远。

家电售后服务系统需求分析_机构养老服务需求与供给发展现状_养老服务需求

空调、抽油烟机、灶具等产品在家电行业被称为“半成品”。原因是工厂的产品售出后,只完成了一半的业务环节。另一半是现场安装。关联。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国广阔的市场,擅长制造的家电企业自然无法自行在各个市场实施售后服务。他们通常以承包、合作的形式将售后服务分包给第三方服务公司。

人们有这种经历。你在商场买空调的时候,明明是在商家那里登记了安装地址,但是很快这个销售信息就会发回厂家,厂家马上安排给一个很陌生的人,这家公司的安装人员将在几天内将您的空调带到您家门口进行安装。在这整个过程中,您无法选择谁为您提供安装服务,只能等待制造商(部分商家)安排。

所以,其实就是知道厂商会从某个区域的众多服务商中找谁来签约。尤其是此次曝光的美的、方太、西门子等大品牌,销量大。一旦成为某个领域的特殊服务商,就相当于拥有了固定的营业收入。此外,有业内资深人士告诉北京青年报记者,在这种与服务商的业务合作中,厂商会尽量保证服务商的经济利益。这不仅是为了稳定服务商的合作基础,也是为了尽可能保证服务。质量的关键。但据北京青年报记者了解,这些服务商的部分收入来自厂商提供的基本服务费。例如,空调制造商通常会向服务商分配每台空调安装费100至400元,其中包括现场安装。除了标准支架、管道等材料费用外,这部分服务是免费提供给消费者的。服务商的其他收入来自所谓的“增值服务”,比如推荐消费者换到更高端的支架,需要加长管道、空调插座等。一些服务商会还向消费者收取额外的高空操作费、打孔费等

另一部分是服务提供商会向消费者推荐一些额外的产品或服务。虽然这些额外推荐的产品或服务只有在得到消费者认可后才会有偿提供,但很多消费者并不具备家电专业知识。据我了解,不少上门服务人员会故意“看人点菜”误导,很多消费者最终都会选择这些服务。这也是消费者对家电售后服务中“消费增加”反应强烈的原因。有厂商表示,这些增值服务是附加项目,与厂商无关。因此,没有必要为问题承担责任。最多,他们已经终止了与暴露的服务提供商的合同。但实际上,北京青年报记者了解到,特约服务商提供的增值服务,大多是签约厂家默许的,也就是厂家让服务商赚外快。比如央视3.15晚会上提到的方泰“防烟宝”,其实就是方泰厂家的专利产品。被曝光的方泰特服商坦言,他们每卖出一个“防烟宝”,就可以从厂家获得25元的佣金。

上述知情人士告诉北青报记者,特许服务商允许提供多少额外的“增值服务”,也就是能多赚多少,其实是一个共同的利益制造商和服务商之间,也是双方的合作谈判。筹码:厂商可以让服务商拥有更多的增值服务,然后也可以顺势而为,降低服务商的基本服务费,从而节省厂商的成本。比如免费给消费者安装洗衣机,厂商应该向服务商支付100元的服务费,然后厂商可以默认服务商向客户出售一些不必要的东西比如支架,然后他们就可以顺势将服务费降到70元甚至更低。这样一来,服务商的实际收入并没有改变,厂商却节省了很多开支,但消费者往往要承担更多的额外费用。

相反,一些标准化的家电厂商对特殊服务商的增值服务有更严格的门槛,不允许为用户推荐收费项目,影响品牌形象。那么前者应适当增加基本服务费作为补偿。总之,服务商的利益必须基本平衡,否则服务商可能不愿意合作而转向其他品牌。

然而,在家电制造商与第三方服务商之间的这笔交易中,制造商往往表现出置身事外的角色。服务提供者一旦出现问题,往往表示必须认真对待服务提供者,甚至退出合同。看来,他已经成为了一名裁判。例如,美的和西门子家电就是这种情况。

推荐

法人认为应放开家电售后服务

消费者可以按需选择服务

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌长期以来一直在思考家电售后服务中的不治之症。在接受北京青年报记者采访时,他提出了打破这个行业“垄断”的想法。 . “目前,家电的售后服务都是厂家特约或推荐给消费者的,厂家只提供部分维修配件给自己签约的服务商,客观上让消费者别无选择。”相信家电售后服务应该以市场为导向,打破家电厂商和售后服务商之间的利益共同体,有利于这个市场的健康发展。例如,他表示,汽车行业采用的4S店模式,大大推高了服务价格,受到了诟病。家电行业不应再人为设置门槛来阻挠市场竞争。

目前家电的售后服务采用厂家认可的服务模式,还是那么混乱。完全搁置会议不是更混乱吗?对此,邱宝昌认为,放开初期可能会出现一些混乱,但随着市场竞争充分,情况应该会越来越好,甚至会有真正有品牌、有信誉的售后服务商出现。家用电器。这时,消费者可以根据自己的需要选择服务。 “家电售后服务市场巨大,利润不薄,但目前国内还没有知名的服务品牌,这是垄断造成的不正常结果!”

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